미국의 콜센터 직업과 소비자를 보호하기 위한 새로운 법안

서론

콜센터와의 고객 서비스 통화 중 사람과 이야기하고 싶다고 반복적으로 외쳐본 적이 있나요? 당신은 자동 응답 시스템에 지쳐있는 약 70%의 미국인 중 한 명입니다.

상원 의원 루벤 갈레고(Ruben Gallego)는 소비자가 실제 미국에서 근무하는 인간 직원과 이야기할 수 있도록 보장하고자 합니다.

그의 새로운 양당합의 법안인 “2025년 콜센터 미국 유지 법안”은 콜센터 직업을 해외로 이전하는 기업에 대한 제한을 두고 있습니다.

법안은 콜센터 직원이 자신의 물리적 위치와 AI 사용 여부를 즉시 소비자에게 알리도록 요구합니다. 또한, 소비자는 원할 경우 미국 내 콜센터로 전환 요청이 가능합니다.

상원 의원 갈레고는 “소비자는 인간과 AI 중 선택할 수 있는 옵션을 원합니다.”라고 말합니다.

콜센터 업무를 미국 내에 두는 것이 소비자의 데이터 보호에 기여한다고 갈레고 의원은 강조했습니다. “미국 내에서 인간과 대화하지 않으면 소비자의 개인 정보 보안이 무엇을 의미하는지를 걱정합니다.”

AI 기술이 일자리를 대체하는 것은 불가피하며, 이에 따른 실업도 발생할 것이라고 인정했습니다. 그러나 “사람이 AI와 대화하고 있다는 사실을 아는 한, 고객은 AI와의 소통에 문제가 없을 것”이라고 덧붙였습니다.

미국 통신 노동자 협회(CWA)는 이 법안을 지지합니다. “이 법안은 미국의 콜센터 직업을 보호하고 AI와 해외 이전의 위협에 대응합니다.”라고 CWA 정부 관계자 단 마우어는 말했습니다.

이 법안은 콜센터 직원과 소비자를 동시에 보호하는 방향으로 계획되어 있습니다. 앞으로의 변화에 대한 대책이 필요합니다.